Prosto, przyjemnie i bez ryzyka – wywiad
Wymagający klient to zawsze spore wyzwanie. Raiffeisen Bank Polska, jako instytucja należąca do międzynarodowej grupy finansowej, bez wątpienia do grona takich klientów się zalicza. Gdy zatem licznie stawiane wyzwania spotykają się na co dzień ze słowami uznania, nie pozostaje nic innego, jak przedstawić, o czym tak naprawdę mowa… Szerzej o szczegółach tej współpracy będziemy rozmawiać z Marcinem Cyprysiakiem, specjalistą ds. administracji z departamentu administracji i zakupów w Raiffeisen Bank Polska.
Współpraca pomiędzy naszymi firmami trwa już prawie 2 lata. Proszę opowiedzieć co tak naprawdę zadecydowało o wyborze naszej firmy?
W Banku wybór dostawcy usług, w tym również poligraficznych, opiera się na profesjonalnym podejściu, czyli na postępowaniu przetargowym. W drugiej połowie 2010 roku został rozpisany przetarg, mający na celu wybór odpowiedniego dostawcy usług poligraficznych. Nie ukrywam, że konkurencja była silna. Końcowa faza przetargu była prowadzona poprzez platformę elektroniczną, czyli odbywała się w formie tzw. aukcji. Podkreśliłbym tutaj, że podstawowym kryterium była cena, a MMDS znalazł się w wąskiej grupie, oferującej dla naszego katalogu druków najkorzystniejsze ceny. Po serii spotkań okazało się, że MMDS jest najbardziej profesjonalnym i kompetentnym dostawcą usług poligraficznych, a najniższa cena była możliwa do zaoferowania dzięki usłudze Print Management. To oczywiście pozwoliło na uzyskanie oszczędności przez bank.
Czy opowie nam Pan jak w praktyce wyglądało rozpoczęcie naszej współpracy?
Pomimo tego że współpraca trwa od 2010 r., intensyfikacja działań nastąpiła tak naprawdę w roku 2011. Olbrzymią pracą, którą wykonał na początku MMDS było uporządkowanie i stworzenie ustandaryzowanego katalogu druków. Podstawą tych działań było zebranie wiedzy po stronie właścicieli merytorycznych z poszczególnych departamentów w banku, jakie druki są faktycznie potrzebne oraz dopasowanie jakości materiałów do oczekiwań użytkownika względem ich użyteczności. Niezaprzeczalnie była to ogromna praca ze strony MMDS, opierająca się w głównej mierze na optymalizacji, której owocem było stworzenie uporządkowanego i odpowiadającego standardom banku katalogu druków, pozwalającego na dalszą współpracę pomiędzy naszymi firmami.
Rozpoczęcie naszej współpracy od doradztwa, a nie od procesu produkcyjnego pozwoliło zaoferować Państwu szersze spektrum możliwości już na samym początku. Czy usługa doradztwa jest dla Państwa pomocna do dziś?
Oczywiście. Dla obszaru, w którym działam, czyli zespołu serwisów administracyjnych, doradztwo, o które Pani pyta, jest ważnym elementem. Nikt z naszych pracowników nie ma wykształcenia poligraficznego, wobec czego wiedza w tym zakresie opiera się tylko na doświadczeniu zawodowym. Z państwa strony otrzymaliśmy profesjonalne wsparcie w zakresie kompleksowego przygotowania druków wyboru materiałów, pozwalające osiągać odpowiednie relacje jakości do ceny.
Niska świadomość istnienia i zrozumienia usługi Print Management bywa często dużą barierą dla nowych klientów. Czy to była trudna decyzja dla Państwa, aby zdecydować się na nasze usługi?
Mogę przyznać, iż było zupełnie odwrotnie. Ponieważ, tak jak wspomniałem na początku, spełniliście państwo kryterium ceny, dodatkowe zalety usług Print Management pozwoliły na kontynuację tej współpracy. Szeroka gama produktów, którą oferuje MMDS oraz brak ograniczeń parku maszynowego, to istotnie duża przewaga konkurencyjna. Ważnym kryterium pozostaje również kwestia wolumenu druków. Nie ma żadnego znaczenia czy mówimy o kilkuset tysiącach czy zmiennym małym nakładzie. Rozumiem, że na rynku panuje niska świadomość usług takich, jak Print Management, ale dla nas współpraca z MMDS to wartość dodana.
Kontakt z nami jest zazwyczaj pierwszym kontaktem naszych klientów z usługą Print Management. Czy tak też było w Państwa wypadku?
Tak. Wcześniej współpracowaliśmy bezpośrednio z drukarniami, które przygotowywały dla nas druki dokładnie według naszych założeń i oczekiwań, rzadko kiedy wychodząc z własną inicjatywą. Z perspektywy czasu mogę stwierdzić, że brakowało nam wtedy fachowego doradztwa pozwalającego na dopasowanie materiałów i technologii względem użyteczności produktu końcowego.
Pozyskując nowych klientów zawsze staramy się uwypuklać aspekty możliwych oszczędności wynikających ze współpracy z naszą firmą. Gdzie Państwo, jako instytucja bankowa, widzą te oszczędności w praktyce?
Możliwość generowania oszczędności to zawsze spory atut. Oferowane przez państwa doradztwo w dużej mierze ogranicza koszty związane z produkcją materiałów poligraficznych dla naszego banku. Z poziomu pracownika departamentu administracji i zakupów, realny aspekt oszczędności związany jest również z indywidualnym podejściem do klienta. Widzimy, że MMDS buduje długofalową relację i współpracę biznesową. Pierwsze realne oszczędności były już dostrzegalne na etapie tworzenia katalogów druków. MMDS dopasowywało materiały, z których są obecnie tworzone druki, i zmieniło formę uszlachetnień, rezygnując lub zastępując droższe tańszymi. Już na samym wstępie zbudowaliśmy optymalny dla banku katalog druków. Na bazie tego, szukając dalszych optymalizacji, kontynuowaliśmy współpracę, która spowodowała, że nawet wzrost cen papieru na rynku nie odbił się bardzo boleśnie na kosztach dla banku.
A jakie inne oszczędności Państwo dostrzegają?
Rzeczywiście, to nie tylko mniejsze wydatki, ale też oszczędność czasu i prostsze procesy, przez co działamy efektywniej. Dotyczy to m.in. ograniczenia ryzyka czy przejęcia całości koordynacji zlecenia. Bardzo wysoko oceniamy współpracę z Barbarą Dyką, naszym opiekunem biznesowym z Państwa strony. Każdego dnia zapewnia nam fachowe doradztwo. Jej zaangażowanie i szczegółowa wiedza stanowią dla nas nieocenioną wartość. Jak Pani widzi, znów powracamy do kwestii doradztwa, która w obecnych warunkach jest ważnym elementem współpracy z dostawcą.
Czy opowie nam Pan jak w praktyce wygląda ta optymalizacja generowana przez doradztwo?
Niezwykle istotna jest dla nas świadomość, że to państwo dbają o nasze zlecenia, wychodząc z inicjatywą optymalizacji. Tak też było w przypadku naszego ostatniego zlecenia – druku tabeli opłat. Dotychczas druk tabeli opłat był dość specyficznie przygotowywany, gdyż jego składanie, falcowanie miało zapewnić możliwość pakowania druku do kopert w formacie DL. Poszukiwaliśmy więc rozwiązania, zapewniającego czytelność tabeli dla klienta, który spotyka się z pracownikiem banku w oddziale i wyeliminuje trudności z rozwijaniem i rozkładaniem. MMDS zaproponował rozwiązanie, które nie podniosło ceny końcowej druku spowodowanej powiększeniem formatu i użyciem dodatkowych kolorów, a zarazem zapewniło czytelność zawartych informacji. Dzięki tej usłudze możemy mieć pewność, że nasze zlecenia są idealnie realizowane pod kątem zastosowanych materiałów i technologii.
Powyższym przykładem dotykamy po części tematu kompleksowości obsługi. Proszę opowiedzieć czym dla państwa jest kompleksowość usług Print Management?
Kompleksowość usług Print Management rozpoczyna się dla mnie od maila, którego otrzymuję w poniedziałek rano mówiącego o tym, że trzeba jak najszybciej wprowadzić zmiany w druku, gdyż np. zmienił się nasz kapitał zakładowy. Wtedy przesyłam zlecenie do opiekuna biznesowego. Graficy przygotowują dla nas zmiany i już po kilku godzinach bądź najpóźniej następnego dnia roboczego otrzymuję projekt, który wymaga tylko akceptacji przez właściciela merytorycznego. Następnie realizacja i szybka dostawa. Koordynacja całości tych procesów w połączeniu z oferowanym doradztwem to dla mnie w pigułce praca, którą powinna zajmować się firma z obszaru Print Management. Czas, terminowość, rzetelność i elastyczność to istotne elementy układanki, które MMDS zapewnia na wysokim poziomie.
Czym niestandardowym zaskoczyła Pana współpraca z MMDS Print Management?
Myślę, że jest to kwestia indywidualnego podejścia do klienta i pomocy w szybkim rozwiązywaniu bieżących problemów. Mówiąc o problemach mam na myśli konkretne trudności, które pojawiały się podczas współpracy z jedną z firm, z którą współpracujemy w zakresie wydruku korespondencji masowej. MMDS po raz kolejny udowodnił, że dba o klienta w każdym aspekcie. Gdy pojawił się problem z drukami, które po złożeniu były pakowane do kopert, to właśnie MMDS zamiast spychać na nas problem kontaktu z naszym podwykonawcą, z własnej inicjatywy spotkał się z dostawcą w naszym imieniu, szukając rozwiązania. Niezaprzeczalnie stanęliście państwo w roli naszego partnera, a nie tylko kolejnego dostawcy, co pozwoliło na zbudowanie bliskiej relacji biznesowej pomiędzy naszymi firmami.
Ideą, która przyświeca naszej firmie od początku istnienia, jest przejmowanie całkowitej odpowiedzialności za zlecone usługi poligraficzne. Jak Państwo odczuli to w praktyce?
Na pewno nie ciąży na mnie odpowiedzialność znalezienia różnicy pomiędzy paletą CMYK albo RGB, ani poszukiwania różnicy pomiędzy papierem offsetowym o gramaturze 100 g albo 90g. Ciężar odpowiedzialności, o którym Pani mówi, został zdjęty w dużej mierze z właściciela merytorycznego zlecenia będącego pracownikiem naszego banku. Dzięki temu byliśmy w stanie uniknąć wielu błędów technologicznych. W obecnej sytuacji mówimy o kompleksowej usłudze, której owocem są gotowe zoptymalizowane produkty, które należy tylko wybrać. Prosto, przyjemnie i bez ryzyka.
Czy dzięki współpracy z nami dostrzegają Państwo pewną zależność oszczędności czasu, który można by poświecić na inne działania firmowe, niwelując konieczność samodzielnego szukania, sprawdzania i koordynowania zlecenia?
Dokładnie tak. Istotnym elementem jest zdjęcie z departamentu administracji konieczności znajomości i koordynacji szczegółów technologicznych. Pozwala to skupić się tylko nad obszarem jakościowym. Technologia nas nie interesuje. To doradztwo i profesjonalizm, który z Państwa strony uzyskaliśmy, pozwala nam delegować tę odpowiedzialność na Was, a w moim obszarze koncentrować się tylko na zapewnieniu odpowiedniego serwisu klientowi wewnętrznemu.
Dużo się mówi o trudnej komunikacji z drukarniami, które patrzą na zlecenie pod kątem wykonalności i agencjami reklamowymi, które niedoścignione w kreacji, często nie mają wiedzy poligraficznej mogącej przełożyć projekt na rzeczywisty produkt. Jak Pana zdaniem wygląda komunikacja z naszymi konsultantami szerzącymi ideę Print Management?
Kontakt z naszym opiekunem biznesowym to ważny element naszej współpracy. Barbara Dyka nie sprzedaje mi odpowiedniego papieru, na który naniesiona jest treść czy zdjęcia i który został zabarwiony przy użyciu konkretnej technologii. Sprzedaje mi kompleksową usługę, którą ja przekazuję do akceptacji klientowi wewnętrznemu. Podstawą dotychczasowej współpracy z drukarniami była sprzedaż produktów. Od Państwa otrzymujemy usługę polegającą na koordynacji druku, który dostaję do ręki.
A czy sposób komunikacji jest dla Państwa czytelny? Czy nasi konsultanci starają się mówić językiem klienta czy językiem poligraficznym?
Język poligrafii jest stosowany, ale w szczegółach. Podstawą jest rozmowa bez nacisku na technologię. Nie odczuwamy żadnych ograniczeń technologicznych ani ograniczeń w terminowości, gdyż nasze oczekiwania są realizowane optymalnie pod kątem kosztowym i w terminie zapisanym w umowie.
Czas jeszcze na życiową anegdotkę. Jeden z naszych klientów zanim zaczął współpracę z nami, często narzekał na niskie poczucie odpowiedzialności drukarni, z którą współpracował. Przekazywali mu źle pocięte wizytówki, ulotki z wadami druku itp. mając nadzieję, że sam klient ich nie dostrzeże i zaakceptuje finalny produkt. Niestety takie podejście do klienta jest bardzo częste i potwierdza jedynie niską odpowiedzialność zleceniobiorcy za wykonane usługi. Jaka Pana zdaniem jest współpraca z MMDS Print Management w tym zakresie?
To prawda. Wysokie poczucie odpowiedzialności to ważna kwestia. MMDS nie zrzuca problemów na klienta. Wręcz przeciwnie. Po państwa stronie była gotowość niwelowania ich już na samym początku oraz inicjatywa zdiagnozowania i rozwiązania problemu. Tak, z całą pewnością poczucie odpowiedzialności w Waszej firmie jest na wysokim poziomie.
A na sam koniec, jeśli Pan pozwoli, miałabym dość nietypową, lecz kreatywną prośbę. Proszę spróbować w trzech słowach opisać zalety naszej firmy?
Elastyczność, terminowość i pełne zaangażowanie.
To bardzo miłe słyszeć tak pochlebne słowa dotyczące naszej współpracy. Dziękuję pięknie za rozmowę i życzę dalszych sukcesów.
Rozmawiała: Anna Kosal